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　　“以客戶為中心”已成為當(dāng)今服務(wù)行業(yè)共同追求的目標(biāo)，同樣也是招商銀行秉持的服務(wù)理念。招行在客戶服務(wù)中不斷創(chuàng)新模式，為了不斷給客戶帶來(lái)新的更好的服務(wù)體驗(yàn)，2018年以來(lái)在全國(guó)范圍內(nèi)倡導(dǎo)為客戶提供“驚喜服務(wù)”。

　　從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的不斷創(chuàng)新，到服務(wù)流程的優(yōu)化，招行在廳堂服務(wù)中不斷提升客戶體驗(yàn)，僅2019年一季度累計(jì)創(chuàng)新舉措達(dá)到93項(xiàng)，太原同城支行及晉城、朔州、呂梁各地招行網(wǎng)點(diǎn)都不同角度開(kāi)展了創(chuàng)新服務(wù)，得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　資訊提供方面的創(chuàng)新是高新區(qū)支行制作的“便民服務(wù)夾”，他們通過(guò)觀察客戶咨詢的業(yè)務(wù)種類，將大部分客戶提出的疑難問(wèn)題匯總，制作成“便民服務(wù)夾”，集中呈現(xiàn)了對(duì)公業(yè)務(wù)開(kāi)戶流程、網(wǎng)點(diǎn)大額支付帳號(hào)、辦理小鳥(niǎo)卡的流程以及網(wǎng)點(diǎn)周未假日營(yíng)業(yè)的時(shí)間等，將各類業(yè)務(wù)溫馨提示放置在便民夾中，客戶在填單的同時(shí)就可以翻閱自己所需要的信息，很大程度上節(jié)約了客戶的辦理時(shí)間。

　　很多網(wǎng)點(diǎn)都為客戶提供超預(yù)期服務(wù)。比如金陽(yáng)南路支行3月份起為客戶提供防盜刷卡套。在日常生活中消費(fèi)者攜帶的銀行卡、信用卡等基本都有“閃付”功能，違法分子隨時(shí)都有可能會(huì)在消費(fèi)者毫無(wú)察覺(jué)的情況下盜取卡內(nèi)資金。金陽(yáng)南路支行從客戶支付安全的角度，在廳堂的醒目位置放置了防盜刷卡套，可以屏蔽非法接入的信號(hào)，有效保障客戶資金安全。

　　服務(wù)各種類型的客戶，招行通過(guò)細(xì)化分群加強(qiáng)日常溝通，幫客戶錯(cuò)開(kāi)高峰，預(yù)約辦理業(yè)務(wù)。小店康寧街支行附近有多個(gè)糧油市場(chǎng)，且小商戶居多，有些商戶經(jīng)常來(lái)存大把殘幣，小到1角、5角，大到10元、20元，都是沾滿面粉、油漬的殘幣，驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別，必須人工點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔，在業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)這樣的操作非常占用時(shí)間，容易引發(fā)其他客戶的不滿，為了提高服務(wù)效率，康寧街支行組建了商戶服務(wù)群，及時(shí)在群里溝通辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，錯(cuò)時(shí) 、錯(cuò)峰，既能節(jié)省自己辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，預(yù)約辦理時(shí)間，支行可根據(jù)客戶需求增派人力，提高辦事效率，有效緩減客戶排隊(duì)壓力，大大地提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　不斷創(chuàng)新、為客戶提供超預(yù)期服務(wù)已成為招商銀行的服務(wù)文化，他們將“以客戶為中心”的服務(wù)理念貫穿在日常工作中，做有溫度的金融科技銀行，充分發(fā)揮自助設(shè)備的便捷優(yōu)勢(shì)，力求做到一站式服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)辦理效能。