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“想民之所想，急民之所急。”多年來，平安產(chǎn)險堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷推動車險服務(wù)升級和客戶體驗優(yōu)化，打造“省心、省時、又省錢”的車險產(chǎn)品和服務(wù)，切實增強(qiáng)群眾安全感、獲得感和幸福感。

作為最能體現(xiàn)保險價值的環(huán)節(jié)之一，理賠是踐行保險責(zé)任的具體行動，也是保險發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能的重要體現(xiàn)。為貫徹落實中央金融工作會議精神，全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安產(chǎn)險圍繞時效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一等五大標(biāo)準(zhǔn)，升級推出全新車險理賠服務(wù)體系，以“專業(yè)服務(wù)新形象、理賠時效新定義、賠付透明新標(biāo)準(zhǔn)、安心修車新體驗”，刷新查勘、定損、修車、取車、賠付全過程服務(wù)體驗，用實際行動擦亮金融為民底色。

打造專業(yè)服務(wù)“新形象” 一站服務(wù)更省心

平安產(chǎn)險始終堅持以客戶為中心，持續(xù)迭代理賠服務(wù)體驗，修煉品質(zhì)服務(wù)內(nèi)核，真正做到急客戶所想。

平安產(chǎn)險基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿科技，依托自身智能單證識別、智能圖片定損等多項核心技術(shù)，推動實現(xiàn)理賠流程“一鍵”智能操作。客戶通過平安好車主App即可一鍵報案，證件信息智能識別一鍵自動填寫、車輛維修店篩選預(yù)約一鍵搞定，實現(xiàn)“一鍵式”智能報案服務(wù)。

如需現(xiàn)場處理事故，平安產(chǎn)險將迅速調(diào)派專業(yè)查勘人員，快速到達(dá)事故現(xiàn)場，為客戶提供及時幫助。為更好展示專業(yè)服務(wù)形象，平安產(chǎn)險進(jìn)一步升級推動理賠查勘形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一著裝、車輛標(biāo)識，并在查勘服務(wù)全程開啟現(xiàn)場錄像，切實維護(hù)客戶服務(wù)權(quán)益，讓“橙”心服務(wù)隨時到達(dá)。

為進(jìn)一步提供超預(yù)期的理賠服務(wù)體驗，平安產(chǎn)險為每位車主匹配專屬理賠管家，全程陪伴，隨時解答客戶問題。用戶撥打95511客服電話或通過平安好車主App一鍵報案開始，直至車輛維修完畢，專屬理賠管家將幫助車主全過程跟蹤理賠進(jìn)度，確保各環(huán)節(jié)得到及時、高效處理，讓車主無后顧之憂。

本次理賠服務(wù)升級還實現(xiàn)理賠進(jìn)度可視化。車主報案后，如需了解現(xiàn)場案件進(jìn)展，可在平安好車主App實時查看理賠員當(dāng)前位置以及距離。平安產(chǎn)險還通過線上服務(wù)平臺為客戶提供全流程指引服務(wù)，包括推送安全指引、事故救援、維修到店、支付取車等環(huán)節(jié)，讓車主更省心。

打造理賠時效“新定義” 時效可估更省時

理賠時效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶創(chuàng)造一種時間確定性。本次服務(wù)升級，平安產(chǎn)險在理賠時效不確定性上進(jìn)一步“突圍”，推出理賠“時效可預(yù)期”“時間可管理”新的組合拳。

理賠時效可預(yù)期。當(dāng)客戶愛車遭遇事故險情，爭分奪秒是對理賠服務(wù)時效的一貫要求，平安產(chǎn)險遠(yuǎn)不止步于此。本次服務(wù)升級，平安車險在 “5分鐘首聯(lián)”“單證齊全1日到賬”等限時服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足客戶對“時效流程可預(yù)期”的核心需求。借助時間序列預(yù)測模型、深度學(xué)習(xí)模型、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析等線上科技服務(wù)平臺能力，精準(zhǔn)預(yù)測不同場景服務(wù)時效，實現(xiàn)理賠全流程可視、可控、可追溯。若發(fā)生簡單事故，車主只需拍攝上傳車輛損壞照片，經(jīng)后臺智能評估定損后，即可快速預(yù)知車主理賠全環(huán)節(jié)時效。

理賠時間可管理。車主報案后，平安產(chǎn)險將根據(jù)車主案件情況在線上服務(wù)平臺提前告知客戶理賠流程及各環(huán)節(jié)處理時效，實現(xiàn)客戶對查勘、定損、修車、取車、賠付全過程的時間管理，便于靈活安排自身時間和計劃，減少因長時間等待而產(chǎn)生的不確定感。

打造透明理賠“新標(biāo)準(zhǔn)” 賠付透明更省錢

平安產(chǎn)險充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，將工作流引擎、數(shù)據(jù)可視化技術(shù)、實時地理位置追蹤技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具深度應(yīng)用到流程透明、賠付金額透明服務(wù)場景，讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。

定損金額透明。為讓客戶更加直觀了解理賠情況，平安產(chǎn)險推出“賠付金額透明”服務(wù)，即定損金額、清單明細(xì)透明公開。車主通過短信、企業(yè)微信、平安好車主App等線上方式獲知和確認(rèn)定損金額、明細(xì)清單，并根據(jù)自身預(yù)算和需求，選擇最匹配預(yù)期的理賠方案。

爭議通道透明。平安產(chǎn)險為廣大車主開通爭議解決綠色通道。如客戶對定損金額有異議，可第一時間通過綠色通道提交問題，平安產(chǎn)險將第一時間予以回應(yīng)，跟進(jìn)問題解決，為客戶提供解決方案，減少時間成本、精力成本，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

打造修車服務(wù)“新體驗” 快捷修車安心無憂

在消費者體驗至上的背景下，除了提升查勘定損以及賠付等服務(wù)體驗，維修服務(wù)也逐漸成為保險公司提升客戶服務(wù)體驗的著力點。為了讓客戶更省心、安心，平安產(chǎn)險依托自身車生態(tài)圈優(yōu)勢，聚焦汽車維修場景，特別推出了“安心修車”服務(wù)，不斷刷新車險理賠服務(wù)體驗。

平安產(chǎn)險在線上服務(wù)平臺指定的修理廠，推出了限時快修、透明維修、維修保質(zhì)、免費接送等四大安心修車服務(wù)舉措。限時快修服務(wù)，客戶通過線上服務(wù)平臺一鍵預(yù)約平臺優(yōu)質(zhì)修理廠，享受限時快速修車服務(wù)；透明維修服務(wù)，車主可隨時在平安好車主App查看修車進(jìn)度及修車圖片，遠(yuǎn)程了解愛車修復(fù)情況；免費接送服務(wù)，可線上一鍵預(yù)約修車，平安產(chǎn)險將安排專人上門接車送至預(yù)約修理廠，維修完成送至客戶指定地點，完成交付。據(jù)了解，該項服務(wù)目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區(qū)域試點，預(yù)計將于今年6月在全國中心城市推廣。

平安產(chǎn)險表示，公司將積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)升級理賠服務(wù)體驗，通過聚焦理賠服務(wù)時效、透明、專業(yè)打造“四新”車險理賠服務(wù)體系，實現(xiàn)時效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一，真正為車主養(yǎng)車、用車、修車全過程帶去“省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗。（平安產(chǎn)險山西分公司）