晉中移動大力提升客戶服務(wù)能力
晉中移動大力提升客戶服務(wù)能力
為滿足客戶移動通信服務(wù)需求，山西移動晉中分公司堅持“移動為民服務(wù)”，踐行“嚴(yán)實精細(xì)深”，實現(xiàn)舒心、貼心、暖心“心級服務(wù)”。
“嚴(yán)”在管理。實施資費明白告知、業(yè)務(wù)主動告知等舉措，針對常見的家庭業(yè)務(wù)場景、個人業(yè)務(wù)場景、窗口服務(wù)場景、集團客戶場景、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)場景等，制定不同的服務(wù)規(guī)范和流程，定期開展服務(wù)抽樣監(jiān)督工作，始終致力于給予客戶透明、舒心的消費體驗，讓客戶“聽得明白、用得安心”。
“實”在平常。結(jié)合客戶投訴、社區(qū)走訪、窗口“站店聽音”行動等，收集整理重點問題，通過及時回訪、主動上門走訪，著力解決老百姓的“急難愁盼”問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)體驗。2023年為超過4000名客戶通過上門服務(wù)滿足通信服務(wù)需求。
“精”準(zhǔn)改善。及時分析客戶投訴，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，對影響客戶體驗的弱覆蓋、高干擾、高負(fù)荷等問題及時解決，在本地重要活動開始前提前部署應(yīng)急通信線路，優(yōu)化改善基站站點近300處、高負(fù)荷小區(qū)700余個，最大限度地保障了網(wǎng)絡(luò)性能和用戶感知。
“細(xì)”節(jié)關(guān)懷。通過5G短消息、微信等方式，在重大節(jié)日、節(jié)氣以及重要社會活動等時間節(jié)點向客戶發(fā)送節(jié)日問候、天氣變化、溫馨提示等關(guān)懷信息，為寬帶用戶推送專屬工程師聯(lián)系方式及寬帶使用小貼士，覆蓋用戶200余萬戶。
“深”入群眾。在鄉(xiāng)村、社區(qū)開展“服務(wù)進萬家”活動，利用平常下班后、周末時間，為客戶現(xiàn)場提供通信服務(wù)咨詢、開展家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化義診，深入了解、解決客戶問題，提升服務(wù)口碑。2023年累計為超過1.5萬個家庭提供了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化義診服務(wù)，獲得客戶認(rèn)可。 （陳又榮）
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